La tecnología ha cambiado irremediablemente las expectativas de los clientes y la forma de satisfacer sus necesidades. Tradicionalmente, los servicios han resuelto necesidades funcionales específicas; la comida, por ejemplo, era un proceso de compra y preparación como mínimo, o salir a comer fuera, lo que implicaba distancia, tiempo, desplazamientos y gastos. Sin embargo, los servicios de entrega de alimentos transformaron tanto las soluciones como el comportamiento con su enfoque horizontal, ya que satisfacen la necesidad funcional de la entrega de alimentos y satisfacen múltiples necesidades emocionales, como la adecuación de la comida al estado de ánimo, la comodidad y el mayor tiempo libre.
Alibaba y Amazon utilizan el mismo enfoque horizontal en el espacio B2B, donde los ecosistemas curados de diferentes organizaciones, con diferentes ofertas, satisfacen múltiples necesidades de los clientes y les ofrecen más que un canal para vender sus productos.
En ambos casos, los clientes se han acostumbrado y son cada vez más fieles a los proveedores de servicios que resuelven su amplio espectro de necesidades. Por lo tanto, los servicios actuales, incluidos los bancos, deben tomar una decisión: resolver las necesidades funcionales utilizando la su experiencia experticia vertical, o transformarse para adoptar un enfoque más basado en la plataforma, que los convierta en propietarios de los clientes, capaces de resolver necesidades más amplias del de su ciclo de vida. Esta elección determinará si los bancos se convierten en empresas de servicios públicos o evolucionan hasta convertirse en el “propietario del banco y del cliente banco de todos los días y propietario del cliente”, colaborando con una serie de socios y creando ecosistemas más amplios.
